Az elmúlt napokban nagy visszhangot kapott egy ügy, amelyben egy pácienst rágalmazásért perrel fenyegettek, miután a Google-ben alacsony értékelést adott egy fogászati rendelőnek. Bár jogi eljárás nem indult, a levélben szereplő büntetőjogi utalások a páciensben félelmet keltettek. Végül a két fél levelezése után a szöveg egy része módosult, és kompromisszum született, de a fogászati rendelő megítélése valószínűleg már károkat szenvedett.
Bár maga az eset sok kérdést vet fel – jogi, etikai és kommunikációs szempontból is – vállalkozói oldalról a legfontosabb tanulság mégis az, hogy a Google-értékelések ma az egyik legerősebb online reputációs tényezők, és a kezelésüket nem lehet félvállról venni.
Ha valaki egy szolgáltatásra keres rá, gyakran még a weboldal előtt is a Google-értékeléseket nézi meg. A Telex-cikk kapcsán felmerülő helyzet jól mutatja: egyetlen negatív értékelés is képes dominálni az online képet, főleg akkor, ha a cég nem kezeli tudatosan a visszajelzéseket.
A vélemények jelentősége ma már több területet érint:
Magyar példák is jól mutatják, milyen gyorsan alakul ki online tömegreakció akár egyetlen kritika körül és mennyire nincs rá felkészülve sok hazai vállalkozás.
A Telex által bemutatott ügy egyik fontos üzenete: a negatív értékelések elleni túlzott védekezés – akár jogi fenyegetés, akár bagatellizálás – több kárt okoz, mint hasznot.
A rossz reakcióknak három tipikus következménye van:
A negatív visszajelzések eltüntetésére való törekvés helyett érdemesebb a nyitott, professzionális kommunikáció irányába menni.
1. Válaszolj minden értékelésre.
Pozitívra köszönd meg, negatívra reagálj nyugodtan, segítőkészen.
2. Sose reagálj indulatosan.
A válaszod nem csak az értékelőnek szól, hanem minden jövőbeli ügyfélnek, aki elolvassa.
3. Kérdezz rá az esetre privát csatornán.
Ajánlj fel megoldást, időpontot, utánajárást. Ez profi, még akkor is, ha végül nem értetek egyet.
4. Ha az értékelés hamis vagy sérti a szabályokat – jelentsd.
A Google rendelkezik moderációs irányelvekkel, és lehet kérni eltávolítást.
(De nem minden kritika „rágalmazás”.)
5. Kérj több pozitív értékelést a valóban elégedett ügyfelektől.
Ez természetesen, organikusan kiegyensúlyozza a képet.
6. Legyen belső protokollotok a reputációkezelésre.
Kinek a feladata válaszolni? Milyen hangvétellel? Mennyi időn belül?
A jó hír: a negatív értékelések többsége megfordítható. Sok felhasználó módosítja a csillagok számát, ha azt érzi, hogy a cég valóban partnerként kezeli.
A Telex által bemutatott eset nem egyedi, csak ritkán kerül ilyen hangsúllyal nyilvánosság elé. A vállalkozások számára a tanulság egyszerű, mégis fontos:
A cégeknek ma már nemcsak a marketingjüket, hanem a közönségkapcsolati reakcióikat is digitalizált térben kell megoldaniuk. Ez sokszor ugyanannyira stratégiai feladat, mint egy weboldal vagy egy hirdetés felépítése.
Az OMA-n elérhető egy részletes tudásanyag arról, hogyan kezeld profin a Google Cégprofilt.
