Kiszervezhető-e a céged Facebook kommunikációja?

Az elmúlt hónapokban több olyan cégvezetővel találkoztam képzéseinken vagy más ügyből kifolyólag, akiknél a közösségi médiával kapcsolatos alapvető probléma az alábbi mondatokkal volt összefoglalható:

"Nincs időm a Facebookra és az egyéb ilyen időrabló dolgokra! Nem tudsz mondani valakit, aki megcsinálja és menedzseli nekem ezt az egészet? Kinek van arra ideje, hogy napi rendszerességgel témákat dobjon fel, válaszolgasson a kommentekre, moderáljon stb.? Persze jó volna csinálni, de nekem erre tényleg nincs időm, dolgoznom kell."

Ismerős Neked is ez az élethelyzet? Ha igen, akkor most megpróbálom széleskörűen összefoglalni, hogy kiszervezhetőek-e a közösségi médiával kapcsolatos feladatok egy külső cég vagy egy alvállalkozó számára. (A bejegyzés címében szándékosan szűkítettem le a közösségi médiát a Facebookra. Azontúl, hogy a közösségi média jóval tágabb fogalom mint a Facebook, a Twitter és akár a céges blog együtt, a mai bejegyzésben csak a Facebookra koncentrálok.)

Nehéz ügy ez a közösségi média (?)

Eddigi tapasztalataim alapján nagyjából 2 egyszerű okra szűkíthető az, hogy valaki elkezd keresni egy külső közösségi média tanácsadót, vagy egy ilyen szolgáltatást nyújtó céget:

1. Idő. A legtöbb cégvezetőnek, marketingesnek annyi a feladata, hogy egyszerűen ezzel nincs ideje foglalkozni. Sokkal nagyobb értéket látnak a saját munkájuk elvégzésében, vagy akár az idő családdal történő eltöltésében, mintsem azon agyaljanak, mit kellene kiírni a Facebookra, és folyamatosan válaszolgassanak a hozzászólásokra, kérdésekre.
2. A folyamatos változás. Nem telik el úgy hét, hogy ne jönne ki valami apró újdonság, amitől megváltozik egy csomó minden ezen a közösségi felületen. Képtelenség követni a rengeteg újítást és felvenni a fonalat, hogy az ember ne maradjon le egyetlen fontos hírről sem. Tehát nem csak maga a tevékenység kerül időbe, hanem tanulás és a tapasztalatgyűjtés is.

Ezek alapján aligha meglepő, hogy sokan keresik a közösségi média tanácsadókat, ügynökségeket, a kérdés már csak az, hogy érdemes-e? Mi az, amit le tud venni a válladról egy tanácsadó vagy egy ügynökség, és mi az, amit soha nem adhatsz ki a kezedből? Vegyük sorra.

A közösségi média marketing kiszervezésének előnyei és hátrányai

Kifejezetten okos dolog egy cég részéről, ha megpróbálja feltérképezni az alapokat, mielőtt belevágna a közösségi média tevékenységébe. Ha valaki egy pici feltérképezés, tanulás, önfejlesztés vagy akár egy kis tanácsadói segítség nélkül vág bele a közösségi médiába, borítékolható egy pár nagyobb pofon és pofára esés. Ezért egy pár órás tanácsadás, ötletelés, önképzés rengeteg buktatótól meg tud kímélni egy céget, és a közösségi médiabeli kommunikációt máris egy magasabb szintről kezdheti, mint a legtöbb cég ma Magyarországon (vagy legalábbis az az 5-6% akik egyáltalán jelen vannak a közösségi médiában). Azonban a cégek többsége nem a fenti utat választja (nem tanul), hanem másik két módon próbál megjelenni a közösségi médiában:

• Nem kér semmilyen segítséget, és mindent a saját kárán, saját tapasztalatain keresztül tanul meg. Ez rossz módszer.
• Szeretne mindent kiszervezni, és átadni egy külső cégnek. Megfizeti, csak csinálják meg helyette. Ez is rossz módszer.

Az első azért rossz módszer, mert rengeteg időt emészt fel, de az is lehet hogy fejlesztésekkel, és hirdetésekkel komolyabb összegeket is feleslegesen invesztálsz a projektbe. Ez persze nem biztos, lehetnek sikerek ezen az úton is, de általában nem ez szokott történni. Sikerek helyett kudarcok jönnek, és ilyenkor megy el a kedv a közösségi médiától, és jönnek azok az indokok, amiket a bejegyzés elején már taglaltam. A második esetben viszont a cég beleesik abba a hibába, hogy egy olyan tanácsadónak vagy ügynökségnek adja ki feladatul a közösségi média jelenlét megtervezését, akinek lehetősége sincs szervesen belelátni a cég mindennapjaiba, működésébe, a történetekbe, egy szóval nem tud integrálódni. Éppen ezért egy tanácsadónak vagy egy külső cégnek meglehetnek a maga feladatai a közösségi média kommunikációban, amiket ha szeretnél kiszervezhetsz, de semmiképpen sem fogja az egészet levenni a válladról valaki. Főleg nem valaki olyan, akinek nincs mélyebb ismerete az iparágadról, az ügyfeleidről és a céged mindennapjairól.

Tehát muszáj egy határt húzni!

A tanácsadó, vagy akár az ügynökség feladata bizonyos részfeladatok átvállalásán túl (erről mindjárt még részletesen lentebb!), az hogy edukálja az ügyfelet. Ebben az esetben a "tanácsadó" szót a lehető legszigorúbban kell értelmezni: a közösségi média optimalizálás során a tanácsadó bizonyos kérdésekben tanácsot ad, véleményez, irányt mutat, de nem kivitelez, nem kommunikál az üzenőfalon - a nevedben. Továbbá, a közösségi média a rendkívül gyors kommunikáció színtere. Nem lehet hosszú órákat, vagy napokat várni egy-egy kérdéssel, válasszal, ötlettel, csak azért mert egyeztetni kell. Ne érts félre! Nem vagyok az ellen, hogy bizonyos feladatokat kiadj cégeknek! Sőt! Meggyőződésem, hogy vannak nagyon jól körülhatárolható részfeladatok amelyek bátran kiszervezhetőek, ha nem ragaszkodsz hozzá hogy Te magad készítsd el! Nézzük mi ezek:

A kiszervezhető feladatok a közösségi médiában:

• Tartalom formázás és arculat kialakítása Ha nem szeretnél, nem kell neked bajlódnod a Facebook menüpontok és a profilkép vagy esetleges alkalmazások fejlesztésével kialakításával. Ezt nyugodtan rábízhatod egy külső cégre. Jól körülhatárolható feladat, és remek lehetőség a kreativitás felmérésére. Kiváló ötletelés lehet abból is hogy milyen menüpontok legyenek, és azok milyen formában jelenjenek meg.
• Inspiráció Kiadhatod feladatként, hogy a tanácsadó vagy a cég állítson Neked össze egy csomagot arról, hogy a következő hónapokban miről és milyen formában kommunikálj. Javasoljon témákat, ügyeket, és közösségépítő akciókat. Ő valószínűleg beleássa magát a témába és kismillió külföldi oldalt fog végignyálazni, időt spórolva Neked ezzel, és a végén tömérdek inspirációt kapsz majd a következő pár hónapos kommunikációdhoz.
• Ütemezett feladatok Nyereményjátékok, szavazások és egyéb tervezhető közösséget megmozgató akciók lebonyolítása kivitelezése.
• Monitoring Nagyon fontos feladat a közösségi médiában a monitoring. Feltérképezni, hogy a cégedről, a márkádról, a kommunikációdról mi a véleménye a látható és a nem látható közösségnek is. Ha ezt nem végzed el folyamatosan, akkor lemaradsz dolgokról, amit vagy továbbítani vagy csírájában elfojtani lenne jó. És ebben a műfajban kifejezetten igaz az amerikai mondás: "Ha nem az asztalnál ülsz, akkor lehet hogy az étlapon vagy!"Szóval érdemes figyelni, és kezelni azokat a tartalmakat is, amelyek Rólad szólnak, de nem a Te területeden (üzenőfaladon).

Ha mást is szeretnél kiszervezni, akkor a következőkre mindenképp figyelj oda:

• Egy külső cég nem ismerhet minden olyan körülményt, amiből sztorit lehet faragni a Facebook üzenőfaladra. Az ő szeme nem állhat rá szakmai finomságokra, a nüanszokra. Ő (a Te iparágadhoz való hozzáértés hiányában) képtelen ezekre odafigyelni.
• Egy külső cégnek korlátozott lehetősége van a gyors reagálásra a legtöbb kérdésben szükséges az egyeztetés, kell a folyamatos, akár munkaidőn túlmutató kapcsolat egy belső, döntéshozó pozícióban lévő munkatárssal.
• Ha pedig idővel kinevelődik a tanácsadó vagy a külsős cég szakembere, és olyan bennfentes pozícióba kerül, hogy akár már ilyen döntéseket is meghozhat (kvázi beépül), akkor komoly veszélyt jelenthet a kizárólagosság érzete. Túlságosan pótolhatatlannak érzi magát és egy esetlegesen elmérgesedett helyzetben ez akár komoly kockázatot is jelenthet a megbízó számára. Nem csak azért mert alapvetően ő kommunikál a közösséggel a nevében, hanem azért is, mert a közösség megszokott egy stílust egy közlésmódot, ami a külső cég lecserélésével változhat - bármilyen irányba.

A fentiekből látható, hogy minden olyan feladat kiszervezhető, ami nem igényel személyes jelenlétet, és közvetlen kommunikációt a cég részéről. A kommunikálást azaz a beszélgetéseket magát soha ne engedd ki a kezed közül. Ez egy olyan feladat, amit csak Te tudsz jól csinálni. Persze szokni kell, de a követőid számának növekedésével Te is rengeteget tanulsz és tapasztalsz majd. De a teljes kiszervezés nem megengedhető, ezzel csak nemes egyszerűséggel homokba dugnád a fejed, és kipipálnád a feladatot.

Ez így már nem sok idő!

Ha csak a kommunikációt hagyod házon belül, akkor ez már nem sok idő! Napi 2-3-szor 15 perc, vagy még annyi sem! Reggel, délben, és este ránézel a saját Facebook üzleti oldaladra, és válaszolsz, kérdezel, témát indítasz. Ez már tényleg nem sok idő, ugye?

Ja, és egy szó a nagymama ebédjéről

Nem vonom kétségbe, hogy van néhány cég, aki elvégzi a kiszervezett teljes Facebook kommunikációt. Azt sem állítom, hogy biztosan rosszul csinálják a dolgukat. Ki lehet fogni olyan cégeket, aki képesek jól és hatékonyan végezni ezt a munkát is. Ezek a cégek azonban egy valamit nagyon nehezen tudnak pótolni, ez pedig a törődés és a gondoskodás. Ha valaki külső cég kezeli az üzenőfalad, abból nagy valószínűleg hiányozni fogy egy olyan hozzáadott érték, amit csak Te tudnál megadni. Ahhoz hogy jól lakj, el tudsz menni étterembe és meg tudod venni pénzért az ebéded. Azonban az, ha az ebédet a nagymamád készíti, akkor kapsz valami olyan pluszt, amit semmilyen étteremben sem tudsz megvásárolni. Egy olyan hozzáadott értéket, a törődést, a gondoskodást, amit csak ő tud megadni az étel mellé. A költői kérdés: Vajon elvárható-e egy cégtől, aki menedzseli a Facebook kommunikációd, hogy ilyen mértékben ássa bele magát a követőiddel ápolt kapcsolataidba? Érdekelne, hogy mik a Te tapasztalataid! Próbáltál már egyes feladatokat, vagy akár egy teljes közösségi média kommunikációt kiszervezni? Sikerült, nem sikerült? Mik voltak az okok? A fentiek az én meglátásomat, és gondolataimat tartalmazzák. Te hogy gondolod?